19/05/09

GUIDA HOTEL

Guida hotel

Guida Hotel

Situazione geografica degli hotel

Facendo una distinzione per grandi aree geografiche, la situazione attuale delle offerte Hotel e delle strutture ricettive può essere schematicamente ripartita come segue.

1) Nei paesi con un turismo indotto in gran parte dai grossi tour operator, come la costa mediterranea e le isole della Spagna, le isole della Grecia, le coste della Tunisia e del Marocco, i paesi del Centro e Sud America, si sono sviluppati, spesso in modo disordinato, centri turistici caratterizzati dalla presenza di grossi alberghi, situati in zone molto attraenti, dotati di numerosi servizi, destinati a fare bella mostra di sé sui cataloghi dei tour operator che si incaricano di riempirli, ma spesso mal rifiniti, con infissi scadenti e manutenzione inadeguata. Ci sono offerte hotel a prezzi particolarmente vantaggiosi dei grossi produttori di viaggi, che li propongono come luoghi di soggiorno per viaggi a poco prezzo; i prezzi che essi applicano all'occasionale ospite isolato sono, invece, molto più elevati.

Queste stesse aree geografiche hanno visto il sorgere di numerosi Hotel appartenenti alle grandi catene, con clientela diversificata (non solo di turisti inviati da tour operator)e degli standard di comfort più controllati.

Il prevalere dei grandi complessi ricettivi rispetto a quelli di piccole dimensioni è la caratteristica più tipica di queste aree geografiche, segnate, per le offerte hotel, dalla logica dei grossi produttori di viaggi.

Sono poche le pensioni e le locande; gli esercizi ricettivi minori sono di solito gestiti come piccoli residences o, più semplicemente, sono costituiti da case nelle quali vengono date stanze o appartamenti in affitto.

Diversificazione delle offerte

2) Nei paesi più industrializzati, che sono quelli in cui la diffusione del turismo è più antica e consolidata, la struttura ricettiva è molto varia e conseguentemente anche le proposte di hotel. Accanto alle strutture alberghiere esiste un consistente settore di ricettività detta complementare o extralberghiera, costituita da residences, da campeggi, da villaggi turistici, da Ostelli, da case per vacanze, da alloggi privati.

Quasi ovunque le attrezzature, il comfort, la pulizia nelle offerte Hotel raggiungono livelli accettabili. In particolare, dalla Germania, all'Olanda, alla Scandinavia, soprattutto se si evitano le aree urbane, gli alloggi, di qualsiasi tipo, sono sempre gradevoli e accoglienti.

A differenza dei paesi appartenenti all'area individuata al numero 1), i paesi europei più ricchi possiedono offerte hotel tradizionalmente basate sulla piccola iniziativa individuale.

Oggi nessuna struttura ricettiva può più vivere attendendo il cliente, abituale o occasionale. Il cliente va ricercato, incoraggiato con le offerte, deve essere semplificata la prenotazione dell'hotel, devono essergli garantiti standard di servizio che comportano costi crescenti: ormai tutti richiedono stanze con bagno, con telefono e televisore, con tutti i comfort che non facciano rimpiangere casa propria.

Così si sono sviluppate le associazioni fra albergatori, per la qualificazione dei servizi, per la prenotazione in comune, per la ripartizione dei costi, la gestione delle offerte alberghi.

Si sono diffuse le catene di hotel che garantiscono in tutti i paesi servizi analoghi, che permettono la prenotazione rapida, attraverso telefonate gratuite, ventiquattro ore al giorno.

Nate negli Stati Uniti, paese dal quale vengono le catene alberghiere più famose, oggi diffuse molto anche in Europa, come la Hilton, la Marriot, la Ramada, la Holiday Inn, inizialmente le catene raccoglievano solo gli alberghi di categoria più elevata, quelli più lussuosi, e anche più costosi dal punto di vista delle offerte Hotel.

Oggi non è più così; accanto alle più importanti catene, fatte di alberghi ad alto prezzo, come la Hilton, la Sheraton e la Holiday Inn americane, come la CIGA e la Jolly Hotel italiane, come la francese Sofitel, come la svizzera Hotelplan, come la britannica Forte, esistono catene i cui hotel sono di categoria più modesta e hanno prezzi più contenuti. 

Dimensioni alberghiere

Francia e Italia, paesi di più antica tradizione turistica, presentano una struttura ricettiva più frazionata, adatta a ricevere il turismo individuale.

Come scrive Giorgio Castoldi in "Manuale di tecnica turistica", Hoepli, in Italia, da una parte si assiste al continuo sorgere, nelle grandi città, di offerte di grandi alberghi, di categoria superiore, dotati di tutti i servizi più moderni (sale congressi con le relative attrezzature, fax, circuiti televisivi interni ecc.) facilmente prenotabili da ogni parte del mondo, che ospitano soprattutto persone che viaggiano per affari; dall'altra al permanere di offerte di piccoli alberghi, il più delle volte a gestione familiare, di categoria inferiore, che non hanno convenienza a ingrandirsi per non modificare la loro gestione, basata sul lavoro di persone motivate al buon andamento dell'azienda e disposte a sacrifici che ai normali dipendenti degli alberghi non possono essere richiesti. Il loro lavoro spesso non è quantificato: tutta la famiglia collabora, dai ragazzi agli anziani, spesso in modo parziale, o solo nei momenti di punta, non ricevendo sovente una precisa retribuzione. Così questi alberghi riescono ad applicare tariffe abbordabili per il turista medio, per la famiglia in vacanza. E spesso riescono a ottenere ricavi sufficienti per tutta la famiglia operando solo quattro o cinque mesi all'anno.

Questi alberghi di ridotte dimensioni, a funzionamento per lo più stagionale, sono ancora la maggioranza in Italia e formano l'ossatura di una struttura ricettiva che non si adatta alle esigenze dei grandi tour operator, che necessitano di offerte alberghi di grosse dimensioni, prenotabili interamente. Per questo l'Italia non è meta dei soggiorni dei grossi tour operator nord-europei, a differenza di paesi come la Grecia e la Spagna. L'aspetto negativo di questa impostazione, per l'Italia, sta nel fatto che, in questo modo, rinuncia a un'ampia clientela potenziale, in grado di assicurare flussi di turisti costanti per offerte diversificate di alberghi, anche oltre i tradizionali periodi di alta stagione. L'aspetto positivo sta nel fatto che il cliente individuale procura maggior reddito agli alberghi, mentre il cliente tour operator procura arrivi sicuri per molti mesi all'anno, soddisfacendo molto le offerte, ma paga poco e in ritardo. Non solo, i grossi tour operator pretendono offerte di grandi alberghi che spesso stravolgono il paesaggio e l'ambiente, trasformando le coste, come è avvenuto in parte della Spagna, della Grecia e della Tunisia, in centri urbani dominati dalle imponenti sagome dei grandi Hotel.

Cambiamenti nelle offerte di hotel in Italia

Tuttavia anche in Italia si stanno verificando dei cambiamenti sostanziali nel settore alberghiero. Le piccole pensioni si riducono di numero. Questo perché il cliente-tipo di questi alberghi, soprattutto la famiglia in vacanza, sempre più utilizza strutture di tipo self-catering (camper, campeggi, appartamenti in affitto ecc.).

Crescono, oltre alle offerte di alberghi di categoria superiore, che soddisfano un turismo diverso da quello di massa dei vacanzieri, anche le offerte di Alberghi a tre stelle, che hanno, in Italia, mediamente 39 camere. Non sono più gestioni familiari, ma spesso hanno ancora un'apertura stagionale. Questi alberghi sono situati soprattutto nelle regioni meta di turismo di svago: la regione che ha più offerte di alberghi è il Trentino Alto Adige, poi c'è l'Emilia Romagna, poi la Toscana. 

Perché? Probabilmente perché questi alberghi rappresentano la risposta italiana alla domanda dei tour operator, grazie alle loro offerte. Essi sono in grado di ospitare gruppi, che permettono loro di operare in stagioni più lunghe rispetto a quelle delle piccole pensioni e quindi di far fronte ai costi maggiori che la loro gestione comporta. Oltre che con la domanda dei tour operator, questi alberghi riescono ad allungare le stagioni tradizionali del turismo di svago grazie anche a offerte di alberghi per congressi, manifestazioni e ad accordi con associazioni dopolavoristiche o enti previdenziali che, in bassa stagione, li riempiono di anziani a prezzi convenzionati.

In estrema sintesi, quindi, la situazione delle offerte di alberghi in Italia può essere così schematizzata:

. gli alberghi di categoria superiore, di grandi dimensioni, destinati soprattutto al turismo d'affari, aumentano di numero grazie al crescere di questo tipo di domanda, che soddisfano con le loro offerte di alberghi;

. gli alberghi di categoria inferiore, di piccole dimensioni, stagionali, a gestione familiare, continuano a costituire in alcune regioni l'asse portante delle offerte di alberghi; hanno come cliente-tipo la famiglia in vacanza; si vanno riducendo di numero in relazione anche al modificarsi della domanda delle famiglie, sempre più incline al self-catering;

. gli alberghi di categoria media crescono per soddisfare soprattutto la domanda di vacanza di gruppo dei tour operator, di organizzatori di congressi, di circoli dopolavoristici, di enti assistenziali; spesso sono esercizi di categoria inferiore che, crescendo, trasformano la loro gestione, la rendono più professionale e meno familiare, per soddisfare questa nuova domanda con le loro offerte di alberghi.

Classificazione e prenotazione degli hotel

Per quanto riguarda l'Italia, la legge distingue gli esercizi alberghieri in:

. alberghi: esercizi ricettivi aperti al pubblico, a gestione unitaria, che forniscono alloggio, eventualmente vitto e altri servizi accessori, grazie alla prenotazione di camere di alberghi;

. motel: alberghi particolarmente attrezzati per la sosta e l'assistenza delle autovetture o delle imbarcazioni, che assicurano alle stesse servizi di riparazione e di rifornimento carburanti;

. villaggi albergo: alberghi che, in un'unica area, forniscono servizi centralizzati agli utenti di unità abitative dislocate in più stabili.

Questa distinzione, oltre a sostituire quella tradizionale tra alberghi, pensioni e locande, abroga la ripartizione nelle tradizionali categorie (dalla prima alla quarta), ed hanno tutti le stesse regole per quel che riguarda la prenotazione di camere di alberghi.

La legge prevede che gli alberghi vengano contrassegnati, in ordine decrescente, da 5, 4, 3, 2 o 1 stella. É poi prevista la denominazione aggiuntiva «lusso», per gli Hotel classificati con cinque stelle in possesso degli standard tipici degli esercizi di classe internazionale.

Spetta alle leggi regionali fissare i criteri per la classificazione delle strutture ricettive tenendo conto delle dimensioni, dei requisiti strutturali, dei servizi offerti e della qualificazione degli addetti, dei criteri e modalità della prenotazione di camere. La legge si limita a prescrivere i requisiti minimi che devono avere gli esercizi ricettivi per essere classificati alberghi. Sono:

. capacità ricettiva non inferiore a sette stanze;

. presenza di almeno un servizio igienico ogni dieci posti letto;

. un lavabo con acqua corrente calda e fredda per ogni camera;

. un locale ad uso comune;

. impianti tecnologici e numero di addetti adeguati e qualificati al funzionamento della struttura.

Per determinare le categorie degli alberghi, cioè per assegnare il numero di stelle adeguato, si usano dei punteggi che crescono al migliorare della dotazione di impianti, dei servizi che gli alberghi sono in grado di garantire, dell'ubicazione ecc.. Anche in questo caso, come si è visto per le agenzie di viaggio, le leggi regionali emanate sono abbastanza uniformi e utilizzano parametri molto simili, anche per quel che riguarda la prenotazione di camere. Dispongono, per gli Hotel a una stella, che abbiano caratteristiche per le quali siano assegnati almeno trenta punti, per quelli a due stelle almeno ottanta punti, fino ai 340 punti degli alberghi a cinque stelle-lusso.

Il bagno privato in tutte le camere vale 30 punti, se ne sono dotate il 90% delle stanze sono assegnati 25 punti, se le camere con bagno sono il 70% i punti sono 20 ecc.

Il portiere di notte vale 10 punti, come il servizio in camera 24 ore su 24; il telefono diretto in ogni stanza dà 8 punti, come il telex; il televisore a colori in ogni camera conta 5 punti, quello in bianco e nero 4; per la piscina coperta 10 punti, per quella scoperta 5; e via dicendo.

La classificazione degli alberghi viene eseguita su richiesta dell'albergo stesso, il quale deve indicare, nella sua domanda, il punteggio raggiunto, che risulta dalla somma delle attrezzature di cui dispone.

L'ente al quale va presentata la domanda varia da Regione a Regione. In certi casi è la Provincia, in altri la Regione stessa. L'assegnazione della categoria avviene dopo un accertamento eseguito dall'organo competente.

La domanda va rinnovata ogni cinque anni.

Si potrebbe quindi ritenere che una classificazione oggettiva come quella indicata permetta valutazioni sempre uguali e quindi che le classificazioni alberghiere siano assegnate in modo uniforme. In realtà non è così: alberghi con lo stesso numero di stelle presentano, spesso, standard qualitativi differenti.

I motivi sono molti. La classificazione alberghiera deve essere rinnovata ogni cinque anni, si è detto. Si tratta di un periodo di tempo giudicato da molti troppo lungo, durante il quale le attrezzature inizialmente disponibili possono venir meno. Se i televisori nelle camere si guastano e non vengono riparati, se i frigobar vengono spostati, se gli ascensori si fermano, se il garage viene chiuso, se la prenotazione di camere è imprecisa e causa disguidi, questi fatti possono non essere rilevati per diversi anni.

In molte Regioni i controlli che devono essere fatti sia quando la categoria deve essere assegnata, sia successivamente per verificare che le condizioni non siano mutate, non sono sufficientemente attenti e severi.

E poi la qualità del servizio degli alberghi è fatta di tanti elementi che non possono essere misurati in modo preciso: un Hotel può avere i televisori, i telefoni e i frigobar in camera, può avere ascensori e piscine, può avere garage e ristorante che lo fanno classificare di categoria superiore, ma se la sua pulizia lascia a desiderare, se la prenotazione di camere funziona male, i rubinetti nei bagni perdono, se le finestre non chiudono, se le pareti delle stanze sono sporche, se i letti scricchiolano, se il personale è maleducato, al punteggio alto che l'albergo consegue corrisponde in realtà un servizio modesto.

Si potrebbe dire che a questo punto dovrebbe esserci un controllo di mercato: il cliente insoddisfatto non torna negli alberghi dove è stato trattato in modo insoddisfacente. Se sparge la voce, pochi nuovi clienti chiederanno una prenotazione di camere. Tuttavia, il particolare ruolo che ha l'albergo, nel quale passano in continuazione clienti nuovi, che sempre più spesso fanno la prenotazione di camere di alberghi tramite CRS, senza conoscere l'hotel dove sono destinati, senza arrivare alla sua scelta e prenotazione su consiglio di qualcuno che già c'era stato precedentemente, tutto ciò fa sì che questo controllo sia ridotto.

I rimedi possibili seguono tre vie:

. quella del controllo pubblico severo e continuo (come avviene in particolare in Austria e in Svizzera);

. quella del controllo da parte di associazioni di consumatori (particolarmente diffusa in paesi come la Germania e la Gran Bretagna);

. quella del controllo associativo: gli alberghi aderenti a consorzi, associazioni, gruppi, catene subiscono il controllo dell'associazione alla quale aderiscono, in modo che il cliente che fa una prenotazione di camere in alberghi aderenti a un determinato gruppo, sa di poter contare sullo standard qualitativo garantito dal gruppo.

Quest'ultimo controllo appare, a tutt'oggi, quello che in Italia sembra destinato ad essere più efficace.

La classificazione in stelle applicata per gli Hotel in Italia è, alla base, simile a quella applicata nella maggior parte dei paesi europei. Quindi, il turista che gira per l'Europa può non avere problemi di determinazione della qualità del servizio alberghiero.

Più difficile può essere la scelta quando ci si reca fuori dall'Europa: sono molti i paesi nei quali non esistono classificazioni alberghiere.

Prezzi degli hotel

Gli hotel stabiliscono liberamente i prezzi dei loro servizi e li devono comunicare sia al momento delle prenotazioni dei clienti, sia per conoscenza alle Regioni, che delegano il controllo agli stessi organi preposti all'assegnazione delle categorie.

I listini dei prezzi degli hotel vengono rinnovati almeno una volta all'anno, e possono prevedere prezzi differenziati a seconda delle stagioni (alta, bassa e media) e a secondo di chi fa le prenotazioni degli hotel. Sono in genere indicate tariffe diverse per:

. camere singole con e senza bagno,

. camere doppie con e senza bagno,

. pensione completa in camera con o senza bagno,

. mezza pensione in camera con o senza bagno,

. supplementi per letti aggiunti,

. prezzi dei pasti.

Tutti questi prezzi possono essere contenuti tra un minimo e un massimo. Questo si giustifica con la diversa posizione e con la diversa struttura delle diverse stanze: le camere più ampie, più confortevoli, con vista, più silenziose ecc., costano di più di quelle più piccole, più buie, più rumorose dei vari Hotel. Pertanto si hanno prezzi che vanno da un minimo a un massimo per le camere singole senza bagno, per le singole con bagno, per le doppie con e senza bagno e, conseguentemente, per il trattamento di mezza pensione e di pensione completa. Inoltre il prezzo dipende anche se a fare le prenotazioni negli hotel è il singolo cliente, l'agenzia o il tour operator.

I prezzi delle camere, comprensivi di IVA, devono essere esposti in tutte le stanze. I prezzi degli altri servizi degli hotel devono essere esposti nei locali di uso comune. Ne consegue che, naturalmente, ai clienti degli hotel non possono essere richieste somme superiori a quelle previste dai listini esposti, o concordate durante le prenotazioni.

I prezzi degli hotel italiani sono oggetto di critica da più parti.

Statisticamente sono fra i più alti del mondo, perché gli albergatori tendono a dichiarare prezzi massimi estremamente elevati. Di fatto, però, si fanno pagare le tariffe più diverse, a seconda della stagione, del cliente, dell'andamento del mercato degli hotel, del tipo di prenotazioni. Il risultato è che sono pochi i clienti che pagano le tariffe effettivamente pubblicate. E la tariffa minima è talvolta un decimo di quella massima.

Salvi casi particolari, la licenza di esercizio alberghiero prevede l'obbligo di apertura dei locali per tutto l'arco dell'anno, escluso un periodo di ferie che deve essere concordato con le autorità comunali e comunicato a quelle di Pubblica Sicurezza.

Solo nelle località mèta di turismo stagionale possono essere rilasciate licenze che prevedono l'apertura per determinati periodi dell'anno. Gli orari di apertura durante il giorno sono fissati dall'autorità di P.S., d'accordo con il Sindaco.

A un albergo che chiude per più di otto giorni senza che sia stata data comunicazione all'autorità di P.S., può essere sospesa la licenza d'esercizio.

Contratto dell'hotel

Il contratto d'albergo successivo alla prenotazione dell'Hotel, è quello che viene stipulato tra l'albergatore e il cliente. Gli obblighi che l'albergatore assume con questo contratto sono:

. la fornitura di alloggio ed eventualmente del vitto al cliente e la prestazione di tutti i servizi previsti dalla struttura dell'hotel (bar, televisione, telefono, sveglia, lavanderia ecc.),

. la responsabilità nei confronti delle persone alloggiate:

. deve chiamare un medico se si ammalano, 

. deve verificare che non abbiano malattie infettive, 

. deve fare le denunce d'obbligo in caso di morte, 

. è corresponsabile con i genitori e la levatrice per le denunce di nascita, 

. deve indennizzare coloro che subiscono danni per sua colpa (per esempio chi cade per le scale che non hanno avuto adeguata manutenzione); 

. la responsabilità nei confronti delle cose che appartengono ai clienti, secondo quanto previsto dagli articoli dal del codice civile. 

Gli obblighi del cliente (albergato)

. il pagamento del prezzo pattuito o comunque previsto dai listini e concordato all'atto della prenotazione dell'hotel;

. il rispetto dei tempi di arrivo e partenza previsti dal contratto e dalla prenotazione dell'hotel; a questo proposito va sottolineato che, salvo diversi accordi, la camera di cui è stata stabilita la prenotazione, va occupata entro le 18 del giorno di arrivo e liberata entro le 14 del giorno di partenza;

. il rispetto dei locali nei quali è alloggiato, che non vanno danneggiati;

. il divieto di svolgere nella camera di hotel di qualsiasi attività, con particolare riguardo a quelle pericolose o fastidiose, come lo stirare, farsi da mangiare in hotel, fare rumore ecc..

Inadempimenti del cliente e dell'albergatore

Il contratto d'albergo non è un contratto-tipo, in altre parole non è regolato espressamente dal codice civile. Questo fatto lascia spazio a interpretazioni talora differenziate, specie per quel che riguarda la prenotazione dell'hotel.

Tra gli inadempimenti più comuni da parte dei clienti sono da indicare:

. il mancato arrivo di chi aveva effettuato la prenotazione dell'hotel. L'albergatore si premunisce facendosi anticipare una caparra che, se il cliente usufruisce regolarmente dei servizi, serve da anticipo sul conto finale, se il cliente non usufruisce dei servizi prenotati, viene trattenuta come indennizzo dall'albergo;

. l'arrivo ritardato o la partenza anticipata del cliente, che fa perdere al gestore dell'hotel la possibilità di destinare ad altri clienti le camere di cui era stata effettuata la prenotazione;

. il mancato pagamento del conto da parte del cliente. In questo caso l'albergatore ha diritto a far sequestrare da un magistrato il bagaglio del cliente, a garanzia del suo credito.

L'inadempienza più comune dell'albergatore si ha quando il cliente che ha effettuato la prenotazione dell'hotel, non la trova libera come pattuito. In questo caso il cliente che ha versato una caparra ha diritto a un indennizzo pari al doppio di detta caparra.

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